Купили вещь, а она не работает или сломалась через месяц, и продавец не хочет возвращать деньги. Ниже — что вправе потребовать покупатель по Закону о защите прав потребителей, какие сроки у продавца, как считается неустойка, каркас претензии и что делать, если продавец молчит.
Если в товаре нашли недостаток, покупатель по своему выбору может потребовать одно из пяти (п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, дальше — «Закон»):
Требование предъявляют продавцу (п. 2 ст. 18). Можно пойти и к изготовителю или импортёру: вернуть ему товар и потребовать деньги обратно (п. 3 ст. 18). Вместе с любым из этих требований можно потребовать полного возмещения убытков, которые причинила продажа товара с недостатком (п. 1 ст. 18).
Закон защищает от недостатков, о которых продавец не предупредил (п. 1 ст. 18). Если продавец сам показал царапину или сказал «уценённый, с дефектом», по этому дефекту требовать нельзя.
Требования по недостаткам, найденным в этот срок, можно предъявлять (п. 1 ст. 19 Закона). Считается он со дня передачи товара, если договором не сказано иное; если товар привезли позже покупки — со дня доставки (п. 2 ст. 19).
Гарантия меньше двух лет и уже кончилась, а два года со дня передачи ещё не прошли? Требовать можно, но тогда уже вы доказываете, что недостаток был до передачи товара или возник по причинам, которые были до неё (п. 5 ст. 19).
Недостатки можно предъявить, если нашли их в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара (п. 1 ст. 19 Закона).
Технически сложным считается товар из перечня, который утверждает Правительство. Деньги или замену при любом недостатке можно потребовать в течение пятнадцати дней со дня передачи (п. 1 ст. 18). Позже деньги или замену можно требовать только в трёх случаях: нашли существенный недостаток; продавец нарушил сроки устранения недостатков; в каком-то году гарантийного срока товаром нельзя было пользоваться в сумме больше тридцати дней, потому что его не раз чинили от разных недостатков. Ремонт и уменьшение цены остаются доступны и после пятнадцати дней.
Сроки считаются со дня, когда продавец получил претензию. Поэтому дата и способ вручения важны. Как подтвердить вручение, — в части 6.
Если продавец нарушил сроки из части 3, он платит неустойку (пеню) 1 процент цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона). Если сроки нарушены, покупатель вправе выбрать иное требование из статьи 18 (п. 2 ст. 23).
От цены товара в том месте, где продавец должен был выполнить требование: на день, когда он выполнил его добровольно, а если не выполнил — на день решения суда (п. 1 ст. 23 Закона).
Сумма неустойки не может превышать сумму, которую покупатель заплатил по договору купли-продажи, если иное не установлено законом. Суд может уменьшить неустойку, если она явно несоразмерна нарушению (п. 1 ст. 23 Закона). Если продавец — предприниматель, суд уменьшает её по его просьбе (п. 1 ст. 333 ГК).
Если продавец не удовлетворил требование добровольно, а дело дошло до суда, суд взыскивает штраф — 50 процентов от суммы, присуждённой покупателю (п. 6 ст. 13). Штрафа не будет, если продавец не удовлетворил требование по вине покупателя (например, тот уклонился от проверки качества); если продавец сорвал срок из-за своего поставщика и выбрал его добросовестно; если до суда стороны заключили медиативное соглашение и продавец его исполнил (п. 7 ст. 13).
Компенсация морального вреда — если есть вина продавца. Размер определяет суд независимо от имущественного вреда (ст. 15 Закона).
Самая частая ошибка — написать «верните деньги или замените». Продавец отвечает, что не понял, чего вы хотите. Выбирайте одно требование из части 1 и пишите только его.
В претензии должно быть: дата покупки, продавец, товар и его цена; какой недостаток и когда вы его нашли; одно требование; срок (10 дней, если деньги); реквизиты для перевода; готовность вернуть товар по требованию продавца за его счёт.
Я купил(а) [товар] у [продавец, адрес или ИНН, если есть] [дата] за [сумма] ₽. В период [гарантийного срока / двух лет] обнаружился недостаток: [что именно, когда нашли]. [Для технически сложного товара, если с покупки прошло больше 15 дней, — укажите, какой из трёх случаев: существенный недостаток, нарушен срок ремонта или больше 30 дней в году гарантии товар был в ремонтах.]
На основании п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей отказываюсь от договора купли-продажи и прошу в течение 10 дней со дня получения этой претензии вернуть уплаченные [сумма] ₽ по реквизитам: [реквизиты для перевода].
Товар с недостатками готов вернуть по вашему требованию за ваш счёт (п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).
Если не вернёте деньги в срок, буду требовать неустойку (ст. 23 Закона) и иные предусмотренные законом меры.
Приложения: копия чека или выписки об оплате (если есть), копия гарантийного
талона (если есть), фото недостатка.
[Дата, подпись]
Каркас — только основа, подставьте свои данные. Претензию в двух экземплярах можно отдать в магазине: на вашем экземпляре продавец ставит дату, подпись и должность. Не берут — отправляйте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении, а копию — в мессенджер или по почте продавца. Опись, квитанцию и уведомление сохраните. Десять дней (ст. 22 Закона) считаются со дня, когда продавец получил претензию. Если письмо пришло, а он его не забрал, оно всё равно считается доставленным (ст. 165.1 ГК).
Иск о защите прав потребителей можно подать по выбору покупателя: по месту его жительства или пребывания, по месту нахождения продавца-организации (если продавец ИП — по месту его жительства), по месту заключения или исполнения договора (п. 2 ст. 17 Закона, ч. 7 ст. 29 ГПК). Госпошлину потребитель не платит, если цена иска не больше 1 000 000 ₽; если больше — платит только за то, что сверх миллиона (п. 3 ст. 17 Закона, п. 3 ст. 333.36 НК). В иске можно требовать возврат денег, неустойку, убытки и компенсацию морального вреда. Штраф 50 процентов по закону взыскивает суд, когда удовлетворяет иск (п. 6 ст. 13), но надёжнее указать его в иске.
Решение суда — это право на взыскание. Исполняют его приставы, и если у продавца ничего нет, быстро деньги не придут.
Напишите боту, что случилось, как сказали бы юристу: «купил стиральную машину 3 марта за 35 000 рублей в магазине бытовой техники, через месяц не отжимает, хочу вернуть деньги, реквизиты такие-то». Бот скажет, сколько обращений спишется, и после вашего «да» пришлёт претензию файлом:
Составление документа списывает обращения: претензия — одно обращение, исковое заявление — тоже одно.
Попробовать можно бесплатно: десять обращений, карта не нужна. Дальше — тарифы в месяц: «Старт» — 60 обращений за 1 290 ₽, «Практика» — 140 за 2 490 ₽, «Профи» — 300 за 4 900 ₽.
Взять 10 обращений бесплатно в MAX Взять 10 обращений бесплатно в TelegramРаздел, который обычно не пишут. Без него всё, что выше, ничего не стоит.
Выберите одно требование из пяти (п. 1 ст. 18 Закона): деньги, замену, уменьшение цены или ремонт. Срок гарантии, а без гарантии — два года, считается со дня передачи товара. Деньги продавец обязан вернуть в течение 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22). Если не вернул — неустойка 1 процент цены в день, но не больше уплаченной суммы (ст. 23), а при суде — штраф 50 процентов (п. 6 ст. 13). Претензию пишите одну, с датой и реквизитами, и отправляйте так, чтобы остались доказательства. Черновик бот соберёт по вашему описанию.
Попробовать на своём товаре можно без оплаты: десять обращений, карта не нужна.
Взять 10 обращений бесплатно в MAX Взять 10 обращений бесплатно в Telegram