Заплатили за курсы, а занятий не было. Пришли в клинику, а обещанного не сделали. Купили абонемент или сертификат и хотите деньги назад. Ниже — когда закон разрешает отказаться от услуги и сколько исполнитель вправе удержать, за какой срок обязан ответить на претензию, как считается неустойка, и что делать, если ответа нет.
Закон даёт разные права в зависимости от того, что произошло. Найдите свой случай — дальше статья разбирает его подробно.
Вы вправе назначить новый срок, потребовать уменьшить цену, отказаться от договора и вернуть деньги, а также взыскать убытки (п. 1 ст. 28 Закона о защите прав потребителей). Неустойка — за каждый день просрочки (п. 5 ст. 28). Это часть 3.
Вы вправе потребовать бесплатно устранить недостатки, уменьшить цену, сделать услугу заново или возместить расходы на исправление (п. 1 ст. 29). Отказ от договора с возвратом денег — если недостатки существенные или в срок их не устранили. Это часть 4.
Вы вправе отказаться от услуги в любое время, оплатив исполнителю только фактически понесённые им расходы (ст. 32 Закона о защите прав потребителей; п. 1 ст. 782 ГК РФ). Это часть 2.
Это договор на услуги, и права те же. Условие «деньги не возвращаются» закон считает недопустимым, если оно нарушает права потребителя (п. 1 ст. 16). Это часть 6.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ или оказании услуг в любое время (ст. 32 Закона). Условие одно: вы оплачиваете исполнителю фактически понесённые им расходы по вашему заказу (та же мысль — в п. 1 ст. 782 ГК РФ). Речь о реальных затратах, а не о всей цене договора.
Если же отказ связан с тем, что исполнитель сорвал срок или сделал услугу с недостатками, картина другая. При отказе по срокам исполнитель не вправе требовать ни своих затрат, ни платы за услугу, если вы её не приняли (п. 4 ст. 28 Закона).
Спорный вопрос обычно один: что считать «расходами». Попросите исполнителя написать, из чего они сложились, и сохраните ответ.
Срок — тот, что указан в договоре. Если его сорвали, а ждать вы не хотите, выбор у вас (п. 1 ст. 28 Закона): назначить новый срок, поручить услугу другому исполнителю и потребовать возмещения расходов, потребовать уменьшить цену, отказаться от договора. Отдельно можно требовать полного возмещения убытков (п. 1 ст. 28).
Если вы назначили новый срок и его тоже сорвали, появляются прежние права (п. 2 ст. 28).
Исполнитель платит 3 % цены услуги за каждый день просрочки (п. 5 ст. 28). Договор может установить больший размер, но не меньший. Неустойка идёт с первого дня просрочки до дня, когда услугу сделали, либо до дня, когда вы предъявили свои требования.
Сумма неустойки не может превышать цену услуги, а если цена в договоре не определена — общую цену заказа (п. 5 ст. 28).
Недостатки — это когда услуга сделана, но не так, как обещали. Вы выбираете одно требование (п. 1 ст. 29 Закона): бесплатно устранить недостатки, уменьшить цену, сделать заново или возместить расходы на исправление своими силами или с помощью других.
Отказаться от договора и потребовать возврата можно, если обнаружили существенные недостатки, а также если исполнитель не устранил недостатки в срок, указанный в договоре (п. 1 ст. 29). Как считать сумму возврата, закон отсылает к расчётным правилам (п. 2 ст. 29) — для услуг это часто спорный вопрос, поэтому просите расчёт в письменной форме.
Если у услуги есть гарантийный срок — в его пределах. Если гарантии нет — в разумный срок, но не позже двух лет со дня, когда вы приняли услугу (п. 3 ст. 29).
Если гарантии нет, исполнитель отвечает за недостаток, только если вы докажете, что он возник до того, как вы приняли услугу (п. 4 ст. 29). Поэтому фиксируйте недостатки сразу: фото, видео, переписка.
Совет простой: акт сдачи-приёмки подписывайте, только если записали в нём недостатки. Подписанный «без замечаний» акт потом оспорить труднее.
Платная клиника — тоже исполнитель услуги. Гражданский кодекс прямо называет медицинские услуги среди тех, к которым применяются правила о возмездном оказании услуг (п. 2 ст. 779 ГК РФ). Поэтому к клинике применимы общие нормы: отказ с оплатой расходов (ст. 782 ГК), а по нашей базе — также ст. 28, 29 и 32 Закона о защите прав потребителей.
У медицины есть и свои особые правила. Их устанавливает Правительство РФ отдельными актами (ст. 39.1 Закона). В нашей базе этих актов нет, поэтому мы их здесь не пересказываем. Если спор именно о медицине, сверьте с ними вашу ситуацию отдельно.
Перед оплатой попросите договор с перечнем услуг и ценами. Сохраните чеки, направления и выписки: без них дату и состав услуги будет трудно доказать.
Подарочный сертификат, абонемент в бассейн, курсы в пакете — это договор на услуги. Для них работают те же правила: отказ в любое время с оплатой фактических расходов (ст. 32 Закона), требования по срокам и недостаткам (ст. 28 и 29).
Если в правилах или на обороте сертификата написано «деньги не возвращаются», закон считает такое условие недопустимым, когда оно нарушает права потребителя (п. 1 ст. 16 Закона). Сохраните текст правил: он понадобится в претензии.
Если исполнитель должен вернуть деньги из-за срока или недостатков, он обязан удовлетворить требование в десять дней со дня, когда вы его предъявили (п. 1 ст. 31 Закона). Просрочка этого срока — та же неустойка, 3 % в день (п. 3 ст. 31).
Если вы отказались просто так, по ст. 32, закон срока не называет. Тогда в претензии сами поставьте срок — например, десять дней — и напишите, что без ответа пойдёте в суд. Это наш совет, а не норма закона.
Дату получения претензии докажите: отметка о вручении, опись и уведомление, переписка. Без этого суд может посчитать срок иначе.
Формула простая: 3 % цены услуги × количество дней просрочки, но не больше цены услуги (п. 5 ст. 28 Закона). Ставку и срок берите из договора и переписки, а не из памяти.
Суд может уменьшить неустойку, если она явно несоразмерна последствиям нарушения (п. 1 ст. 333 ГК РФ). Если исполнитель — предприниматель, уменьшить её суд может только по его заявлению. Поэтому в иске опишите, что просрочка для вас значила: сколько дней без услуги, что пришлось оплатить взамен, сколько писем осталось без ответа.
Общий срок исковой давности — три года (п. 1 ст. 196 ГК РФ). Общее правило: отсчёт идёт со дня, когда вы узнали или должны были узнать о нарушении (п. 1 ст. 200). Если срок исполнения был в договоре, — со дня, когда он закончился (п. 2 ст. 200).
Поэтому не откладывайте претензию до «потом». Чем раньше требование, тем проще доказать даты, а дальше дело — только вопрос времени и бумаг.
Напишите боту, что случилось, — как сказали бы юристу: «Оплатил курсы по договору от [дата], занятий не было, деньги не вернули. Составь претензию об отказе от договора и возврате денег». Можно прислать фото чека, договора или переписки — бот прочитает их сам.
Бот скажет, сколько обращений спишется, и после вашего «да» пришлёт документ файлом:
Бот не решит за вас, какое требование выбрать: это ваше решение, и его лучше принимать после того, как вы прочитали части 2–4 этой статьи.
Попробовать можно бесплатно: десять обращений, карта не нужна. Составление документов тратит обращения. Дальше — тарифы: «Старт» — 1 290 ₽ в месяц, 60 обращений; «Практика» — 2 490 ₽, 140; «Профи» — 4 900 ₽, 300.
Взять 10 обращений бесплатно в MAX Взять 10 обращений бесплатно в TelegramРаздел, который обычно не пишут. Без него всё, что выше, ничего не стоит.
Передумали — отказ в любое время, платите только фактические расходы (ст. 32 Закона, ст. 782 ГК). Услугу сорвали по сроку — 3 % цены за каждый день, не больше цены, и право отказаться с возвратом (ст. 28). Сделали плохо — устранение, уменьшение цены или отказ с возвратом, в гарантийный срок либо в пределах двух лет (ст. 29). Сертификат и абонемент — то же самое. На возврат по срокам и недостаткам исполнителю дают десять дней (ст. 31). Не вернули — суд по вашему месту жительства, мировой судья до 100 000 ₽, без госпошлины до 1 000 000 ₽, плюс штраф 50 %. Срок иска — три года (ст. 196 ГК).
Попробовать на своём деле можно без оплаты: десять обращений, карта не нужна.
Взять 10 обращений бесплатно в MAX Взять 10 обращений бесплатно в Telegram